“我明天要去医院血透，但现在不能外出，这可怎么办！”8月15日傍晚6时许，家住义乌大陈镇团结村的独居老人陈大爷焦急地打96150热线求助。

“别急，我们立刻协调有关部门为您解决。”接到求助后，96150热线“战时指挥部”立即与相关镇街对接。最终30分钟内为老人办理了人员外出通行证，且镇街表示将安排专人接送老人去医院。

面对严峻复杂的疫情，为及时高效回应群众关切，义乌市信访局（社会治理中心）迅速成立96150热线“战时指挥部”，由班子全天候坐镇指挥，全员上阵到话务大厅一线。此外，还联系了义乌市教育局、工商学院安排100名教师分批支援，全天候不间断接听解答群众来电，努力将群众的“急难愁盼”事项解决好。

据统计，自8.2疫情以来，热线涉疫来电量剧增，日均来电量从原先8500余件增长至2.7万余件，最高峰达到3.3万余件，打破历史峰值。截至目前，热线话务总量达31.9万件。

针对群众涉疫来电高发状况，中心紧急增设和调配85个席位专职用于涉疫来电事项接听。

同时，对热线来电处置流程进行重新规划，构建“外循环”工作机制，对群众咨询的简易事项或疫情防控相关政策明确的，由话务员直接当场解答；对复杂或一时无法明确回复的，由话务员登记后流转至专人负责，在后台沟通协调后回拨反馈结果，坚持做到涉疫来电2小时之内办结。

为提高热线接通率，全体话务员24小时轮值在岗，日均工作时长达到15小时以上。

96150热线也将继续强化力量配备，优化处置流程，全面提高坐席受理能力、诉求办理效能及应急处置能力，确保群众反映的问题“件件有着落，事事有回音”。

来源:义乌市融媒体中心

编辑:丁思文/责编:沈欢/审核:黄鹤/监制:李维