互联网时代，银行要跟上时代潮流，要贴近客户需求，工行金华分行不断推进从“以银行为主”的产品模式到“客户需求”体验模式转变。在金华银保监分局、金华银行业协会的指导下，工行金华分行加强提升便民服务，贴近客户提供个性化服务。

创新个人资信证明业务

“金华工行开立资信证明真是方便，早上我在手机银行上申请，最早第二天就快递到家，我也不用专门跑一趟银行了。”王先生在异地出差期间，突然接到国外交流研讨会邀请，需立即开具资信证明办理出国手续。在工行客服经理的远程指导下，王先生通过个人手机银行在线完成了资信证明开立申请，很快九通过快递便收到了资信证明书。

今年以来，工行持续推动业务运营流程改革和服务模式创新，率先在业内实现了个人资信证明开立业务全新线上线下非接触式运营服务模式，为客户提供“一次都不跑”的便利化服务。新模式通过引入第三方物流服务，打破了以往办理个人资信证明业务的地域限制，客户只需通过手机银行就可以进行线上申请，足不出户或在异地也能获取资信证明，真正实现了工行的“无界银行”服务。同时，新模式支持客户随心选择任意就近网点打印领取资信证明书，仅需客户提供身份证便可直接精准对接线上订单，大幅减少了客户在网点的等待时间，也充分满足了客户不同的服务需求。

新模式不仅有效提升了客户服务体验，也进一步提升了银行内部运营管理效能。通过建立资信证明二级分行集中处理机制实现了网点业务处理职能向后台中心的转移，仅需3-4名后台人员即可承接全辖业务，提升了人力资源配置效率，有效释放了网点服务营销潜能。

力推明细打印自助服务

针对历史明细类业务须客户到店办理的情况，工行全新推出个人历史明细打印业务全线上运营服务模式，实现客户“足不出户”也能在线自助完成业务办理。

一是线上办理更便捷。客户只需注册并登录工行个人手机银行，选择查询客户需选择账户、起始日期、交易币种、交易类型等信息等少量信息后即可完成下单，系统自动生成电子历史明细文档并以电子邮件形式发送至客户指定的电子邮箱，实现了业务全流程线上自助办理加密电邮更安全。由系统自动生成的电子历史明细文档默认为加密且被设置为只读形式，只有正常登陆个人手机银行且是下单客户才能获取解密密码后查看下载打印，有效控制了电子历史明细文档的使用权限范围，防止明细文档中涉及客户账号等隐私数据的泄露，确保了个人客户信息的安全性。

二是电子印章更可靠。客户收到的电子历史明细文档由系统自动加盖标准化的电子印章，有效满足历史明细使用单位对文档证明效力的要求。同时，支持通过电子印章内的业务验证码对明细文档全部数据的真伪在线进行验证，可有效核验数据是否被篡改，确保明细文档的真实性。在网点运营方面，新模式也有效推动了柜面业务的分流，业务的线上化迁移有效替代了原柜面模式受理、用印审核、授权等多个人工操作环节，大幅减轻了网点柜面工作量。同时，新模式利用电子方式替代了原纸质历史明细文档，实现了业务办理的无纸化和信息化，每年可为社会节省约大量个人历史明细业务的用纸量，有力践行了“绿色环保、低碳安全”的运营理念。

打造借记换卡模式新创新

为应对好即将到来的芯片借记卡到期换卡业务高峰，近期工行全新引入第三方物流配送服务，并支持新卡在线启用，行业首家依托“线上+物流”方式实现了借记卡换卡业务全程的离店式办理，打造了借记卡换卡业务全新线上线下非接触式服务模式。客户体验方面，新模式将以往需要客户两次到店缩减为“一次都不跑”，真正满足了客户随时、随地、随心办理业务的需要;原柜面模式办理需耗时约10分钟，线上下单用时不足原模式的1/10，客户业务办理体验显著提升;新卡在线启用环节应用全新可信身份认证服务，支持客户7×24小时启用新卡，真正实现了服务的全天候运营。内部运营方面，新模式依托后台中心进行集约化制卡处理，部分分行仅需配置2-3名后台人员即可替代原柜面模式全辖网点客服经理的工作量，减轻了网点受理业务、以及接收、清点、保管、交付实物的工作负荷。

此次，借记卡换卡模式创新应用了标准化的“线上受理、后台处理、物流交付”线上线下一体化运营模式，以当前客户习惯的快递物流方式实现了借记卡换卡等非现金实物的快捷交付，并依托统一的订单数据，打通了各渠道、各系统之间的信息壁垒，消除了以往这类业务存在的大量线下和内部处理环节以及服务流程断点。同时，还推动了此类业务的运营组织方式向以直面客户需求并高效响应客户服务导向的管理模式转变，增强了业务运营支持和协同服务能力。

来源:金华广电融媒体

编辑:潘佳薇/责编:沈欢/监制:李维