“真是太谢谢你了，还好你给我打了电话，我妈年纪这么大，有心脏病、高血压，要是出了什么事，我们都不知道要怎么办了，还好有你的来电与照顾。”在工行金华分行营业部营业室大厅里，一男子陪同其年迈的母亲，对客服经理傅蓉激动地说道。说到这，男子说话声音有些哽咽。傅蓉连忙说：“没事没事，这些都是我应该做的，照顾好奶奶。”最后，老奶奶在其儿子的搀扶下走出了营业大厅。经了解，事情是这样的……

某日，一位老奶奶在其儿子陪同下来到营业大厅办理挂失换存折的业务。老奶奶手足无措地对着柜面工作人员说着自己钱不见了，身份证也被偷了。“奶奶，没有身份证无法办理新的存折。”随着工作人员的回复，老奶奶的情绪一下就崩溃的哭了起来。“妈，别急，工行会给您想办法的”儿子赶紧小声地安抚着奶奶的情绪。同时老奶奶的哭声引起了大堂客服经理傅蓉的注意，凭借多年的岗位经验，连忙走过去柔声安抚好老奶奶的情绪“奶奶，您先别急，最后一次用身份证、存折是什么时候？会不会放在那个口袋里了？先回家再找一找，我们周六、日开门的，找不到补个身份证就可以来我们这里办理补换存折的手续。”“妈，我们再回去找一找，找不到再去补办个身份证，下次再来，好吗？”在其儿子的合力劝说下，老奶奶与其儿子一起离开了网点。

数周后一个早晨，老奶奶独自一人带着新办的身份证再次来到营业大厅，拉着傅蓉的手激动的说道：“小傅同志，我的钱被儿子抢走了，请你帮帮我，把钱和存折拿回来！”傅蓉一惊，结合前期其儿子陪同老人来办理业务时的神情，意识到老奶奶与其儿子之间可能存在误会。为了安抚老奶奶的情绪，便让她先坐下，与其耐心沟通“奶奶，您先别着急，先喝点温水润润，现在排队办业务的客户比较多，我帮您先取个号，您先坐着休息下”。安抚好老奶奶在等候区休息后，叫来另一位厅堂工作人员嘱咐要关注奶奶的情绪。傅蓉自己连忙到内部区域通过老奶奶的预留信息，多方打听联系到老奶奶所在社区居委会，将大概缘由告诉居委会工作人员，并联系上老奶奶的对门邻居，是否存在老奶奶说的情况以及与其儿子之间的关系是否和睦。

通过居委会及邻居了解到，老奶奶已经92岁高龄，总是不记得东西放在哪里，其儿子对她很孝顺，平时一家人都很和睦，并从邻居那得到了其儿子的联系方式。傅蓉立即拨通了其儿子的电话，说明了老奶奶的情况，让他有时间过来下。其儿子得知母亲独自一人出门，非常着急，立即赶到网点。“妈，和您说了中午就陪你过来办，您怎么又一个人出门了。”儿子心疼地小声说道，老奶奶看到儿子来了，又哭了起来，儿子小心地擦去老奶奶的眼泪。傅蓉看到老奶奶情绪稳定后，第一时间安排弹性窗口为其快速办理了挂失补换新存折的业务，于是出现了开始的那一幕感人的画面。

工行金华分行营业部营业室的傅蓉同志，入行20年，多次被评为省分行优质服务五星级客服经理，她在平凡的工作岗位上默默奉献，任劳任怨；在繁忙的日常工作中，她始终坚持“细心关爱，微笑服务”；面对年纪较大的特殊客户，她始终坚持“想客户所想，急客户所急”，她是网点的服务标杆，引领网点高效服务。