人民的事就是天大的事，坚持一切为了人民、始终把人民放在最高位置，顺应人民群众对美好生活的向往，不断维护好最广大人民根本利益，是国有金融企业维护金融稳定、服务群众、服务实体经济的职责使命。工行金华分行坚决响应国家号召，在当地监管部门的指导下，秉持金融为民的理念，践行“以人民为中心”的发展思想，履行消费者权益保护主体责任，以大行担当卓力实现消费者权益保护工作新突破。

一是构建消费者权益保护管理新体系。金融消费者权益保护工作实施以来，工行金华分行不断探索消费者权益保护管理工作新模式、新体系，结合区域金融消费者需求和工商银行实际，优化工作布局，搭建了以零售专业为主导的全新消保工作管理体系，全行在消费者适当性、个人信息保护、金融营销宣传等各专业领域全面响应客户需求，以消保理念联动业务运营，为广大客户提供了更加高效优质的金融服务。

二是坚持人民至上，实现金融消费投诉治理新突破。工行金华分行始终将消费投诉治理置于“倾听民声、为民服务解难题”的高度，坚持常抓不懈、持续自我加压，通过“全面优化产品及提升人员服务质效、狠抓业务投诉问题根源治理、大力推进多元纠纷化解机制应用”等措施，有效实现投诉总量持续下降、客户满意度节节攀升。围绕去年以来金融消费者普遍关切的个人住房贷款利率调整等问题，全行持续提升客户诉求响应效率，强化国家金融政策落地执行、有效实施消费者减费让利、开通便民预约办理支持渠道等，以优质的客户服务、积极的响应效率、完善的处理机制，有效化解了客户诉求难题，收获了客户认同和高度赞誉。

三是坚持宣传引导，推动金融知识教育宣传活动走深走实。该行秉持“公益性、实效性、服务性、持续性”原则，持续推动金融知识教育宣传活动“普及化、大众化”，不断发挥宣传教育引导作用，让专业的金融知识以消费者喜闻乐见的形式为民所用，让客户在柜面业务办理、线上功能应用等细微处潜移默化的了解金融知识，让金融知识普及有效触达客户群体。2023年以来，工行金华分行全辖开展消费者权益保护教育宣传活动近万场次，落实“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”五进入场景覆盖达100%。广大金融消费者过工商银行线上、线下各类渠道接受了金融知识传导和金融消费风险提示，广大金融消费者“识金融、辨金融、用金融”能力素养不断提升。坚持督导培训，提升员工消保理念与服务意识为有效提升员工消费者权益保护意识和客户服务意识，带给广大消费者更加优质的金融服务体验。工行金华分行始终将“高标准、严要求”作为员工教育培养的准则，有效实施了自上而下多层级的内部教育培训落实。为广大金融消费者带来更有温度、更高品质的金融服务，助力地区金融消费软环境提质增效。