近日，一名外籍客户因名字修改，导致银行卡账户被锁，在经过多家银行网点均不能妥善办理账户解锁业务后，该名外籍客户显得十分沮丧。当他努力向工行浙师大支行的客服经理解释他的难处后，该行外语专员主动请缨，按照该行操作规范对客户进行尽职调查，当天就为客户办理了解锁业务，获得该外籍客户的连连称赞。

工行金华分行营业部浙师大支行是一家综合性网点，加之毗邻浙江师范大学，常有外籍客户及留学生来此办理业务。为了更好地做到以服务质量为核心，为外籍客户提供更贴心、更有特色的金融服务，浙师大支行利用班后业余时间组织网点员工加强业务培训，专门设立外语服务专员，为外籍客户排忧解难，努力提升外籍客户服务体验，点滴之间积累银客真情。

这样的业务场景常在浙师大支行发生。2月末，一名曾在中国办卡的德国客户因长期离境，个人银行卡过期导致账户锁定，故特意从德国赶回中国处理解锁业务。得知这一信息后，浙师大支行现场经理迅速反应，立即协调客服经理为该客户开展一对一服务，了解客户的诉求。考虑到时值客流量高峰期，外籍客户的业务办理耗时较长，为保证营业厅堂正常秩序，该网点灵活调配人员，增设弹性窗口开展业务，快速为客户办理了账户解锁、上百万人民币的购汇和境外汇款业务，并解答了客户的疑难问题。客户也表示对该行工作人员专业服务的认可，并对现场人员高效处理业务的能力大加赞扬。

一直以来，工行金华分行始终践行“以客户为中心”的服务理念，不断提升工作人员的专业能力，为外国友人的“中国之行”提供暖心服务，为客户打造宾至如归的服务体验。

圈定重点客户，服务目标客群

工商银行牢牢把握浙江师范大学成立中国非洲人类学研究中心这一有力契机，针对境外来华访问学者、留学生等目标客群，加大拓客力度，以该行丰富的人民币零钞和外币现钞的供应渠道等优势特色为出发点，大力吸引外籍客户在该行办理开卡、储蓄、支付及结算等业务。

创新业务场景，提升支付体验

工商银行以我国快速发展的数字支付手段为突破口，通过向周边商户投放二维码收单、POS机具等，解决外籍客户的资金支付问题，极大优化了生活服务体验，获得周边外籍客户的广泛认可，进一步提升了客户活跃度。

提升服务意识，开展定点宣传

通过组织网点员工进校园、入社区，不断宣传该行特色服务产品，帮助外籍来华客户详细了解开户、汇款等日常高频业务的处理流程，展现了工行的良好社会形象，也以实际金融服务措施不断助推工行成为外汇首选银行的远大目标。

开拓思路，守正创新。工商银行将继续深耕外籍客户群体，针对该群体支付服务需求和特点，提升专业金融服务水平，持续深化支付服务场景建设，提供更加优质、高效、便捷的支付服务，打通国界壁垒，为更好服务外籍来华人员发挥大行担当，共同推进国内支付受理环境不断改善。