工行金华分行始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入践行金融工作的政治性、人民性，围绕“客户为尊，服务如意”的服务文化核心理念，积极落实厅堂服务一先一后、一机制一系统、一卡一码“六个一”，全力打造“客户满意银行”，着力提升到店客户服务水平，不断提升客户服务体验。

遵循“一先一后”原则

目前工商银行在全市有65家网点，按每个网点不少于1人配备厅堂客服经理，大型网点根据厅堂客户服务实际需求增配1到2名。厅堂服务遵循“先自助后人工”原则，日常服务主要包括迎候客户、询问需求、识别分流、业务辅导、等候关怀、送别客户等环节，同时将营业网点按照功能区块划分为五大区（分别是排队叫号区域、附行式自助银行、智能化服务区、柜面业务区、客户等候区等）。网点厅堂服务人员在严格执行网点服务基本规范的前提下，遵循“一先一后”服务原则做好客户引导分流工作。一是首次分流引导到位。当客户进入营业网点后，厅堂客服经理第一时间主动上前询问客户业务需求，仔细咨询客户办理业务种类，做好所需证件提醒，进行一次分流（自助银行、智能化服务区、柜面）；如需柜面办理，协助或指引客户在叫号机取号等候。对老、弱、病、残、孕等特殊客户以及军人、退役军人、现役军人家属，为其提供优先服务，做好各类优先服务之间以及优先服务与普通客户服务之间的统筹协调，避免现场引发客户不满。二是做到到店客户二次分流引导。时刻关注客户等候与柜面业务办理情况，在客户等候时间接近二十分钟时，厅堂客服经理需通过主动询问排号、业务需求等方式进行二次关怀和分流，缓解客户等候情绪。三是加强客户等候监测。对到店客户等候超30分钟情况进行监测，对超时等候占比高的网点进行督导、提升，提高网点客户服务效率与服务水平。

建立厅堂服务补位机制

厅堂客服经理实时监测本网点排队情况，当客户排队等候时间已超过30分钟且未有缓解迹象时，及时提示网点负责人，采取开设弹性窗口、开设单笔业务快速通道、灵活调整交接班等措施，增加对外营业窗口数量，有效缩短客户等候时间。同时厅堂客服如需用餐或其他事情离开，由网点现场经理或客户经理进行补位厅堂服务，确保厅堂客户有人服务。

构建到店客户预约触达系统

目前，该行线上线下服务一体化，构建网点业务预约服务体系，支持网点提前了解客户预约情况，提前做好运营资源调配，提供客户体验更加便利、业务运行更加高效的线上线下协同服务。客户除线下网点直接取号外，还可通过手机银行、微信公众号、小程序等线上进行预约取号，建立多样化的预约途径，构建“预填—预约、预填—预约—预处理、预约”等多渠道、多模式的预约服务模式，可对预约办理业务信息进行预填写，提醒客户到店需携带资料清单，并在预约成功后对客户进行触达，确认客户意愿，减少客户等候时间，增强客户服务体验。

推广“一卡一码”

自2021年5月始，该行坚持持续推广“一卡”（温馨卡），向到网点的客户发放印有支行、网点服务热线及反诈宣传的温馨卡，确保进店客户100%派发和宣传到位。同时推广“一码”（中银协消保码），客户可通过网点摆放的消保码进行线上反映问题，网点主任将第一时间接收并介入处理，提升客户服务效率和满意度。