针对老年群体的金融服务需求，工总行率先推出“工银爱相伴”服务体系，不断完善适老基础建设，强化风控建设和知识普及宣传，多措并举推动老年人支付服务优化，提升老年客户服务便利体验，帮助老年客户跨越数字鸿沟。

加强适老服务改造，多措推进助老便利服务。

工行金华分行大力推进全行统一的柜面服务流程优化，加快网点自助设备和手机银行“幸福生活版”适老化改造，着力推进助老便利服务。以自助设备为例，为减少老年客户因忘带卡、带错卡反复往返网点的痛点，工行在自助设备实现手机银行扫码、刷脸、插身份证件三种方式任选其一的办理模式，老年客户不带卡也可在自助设备办理多类高频业务。

一是“政府+银行”多方合作提升适老服务质效。积极构建政银合作机制，在前期联合市公路港航与运输管理中心、武义交通运输局、婺城区行政执法大队等多家政府单位合作的基础上，工行金华分行又主动加入到婺城区政协主办的“幸福同行，情暖万家”的公益活动队伍中，将适老服务触角延伸至白龙桥村养老中心，不断在推进适老服务工作中探索实践。该活动得到了老人的喜爱和点赞，同时也被市、区两级媒体宣传报道。 二是“机关+基层” 上下联动形成适老服务合力。工行金华分行开展共建主题党日活动，奔赴白龙桥村开展适老金融服务。在活动中，两个部门相互交流、相互学习，进一步推进了党建与业务的深度融合，实现了“资源共享、优势互补、互相互促、共同提高”的党建工作新格局。 三是“到店+离店”内外互补扩大适老服务半径。工行驿站是工行金华分行便民惠民的最前沿服务阵地，更是适老服务的“温馨港湾”。工行金华分行依托工行驿站，走出网点送服务，把金融服务送进社区，送进养老中心，送到老年客户的生活圈。不仅零距离向老年人开展“‘工’送零钱包 携手爱相伴”的零钱包兑换活动，切实优化老年人的支付环境；也零距离向老年人进行反诈金融知识宣教，切实提升老年人风险防范意识；还零距离为老年人提供志愿者服务，切实提升适老服务温度。

暖心金融服务，着力解决特殊老年客户难事急事。

针对部分因身体不便等原因无法前往银行网点办理业务的老年客户，出台“特事特办”服务流程，将金融服务送上门。如该行辖内支行了解到有位客户因年岁高、无法出门，但急需启用优待证银行账户，第一时间启动“特事特办”服务流程，按约定时间双人上门为客户办理了优待证银行账户启用，圆满解决了客户需求。将规章制度与人性化服务相结合，为有需要的老年客户提供上门服务，减少客户舟车劳顿之苦。

持续开展金融知识普及，营造关爱老年人良好氛围。

工行金华分行以营业网点为阵地，将普及金融知识和防范金融风险有机融入在为老年人营销宣传、服务提供、投诉处理等涉老服务各环节。深入开展“3·15”、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”等宣教活动，向老年人宣传线上线下自助服务使用技巧及网点适老助残设施，进入社区、市场、乡村、养老院等、重点宣讲针对安全支付、养老骗局、非法集资等金融知识和应对举措，助力老年人提升防范意识，营造关爱老人的良好社会氛围。