金融为民，是金融工作永恒的底色。

随着社会公众对金融活动的参与度不断加深，对金融服务与体验的要求不断提高，叠加信息技术的快速发展，金融交易和金融产品日益多样化、复杂化，而社会上各类非法金融活动方式、手段不断翻新，筑牢金融消费者权益保护的“防火墙”，提升金融消费者的风险防范水平，做好金融消费者权益保护工作事关千家万户，事关每个人的切身利益。

任重者，责亦重。金融消费者权益保护已经成为金融机构高质量发展的一道必答题。如何交出一份令人民群众满意的答卷，唯有通过对金融消费者权益保护不遗余力地深耕，才能持续满足其对金融消费的新期待。

近年来，工商银行金华分行坚持以积极践行金融为民理念，推动金融消费者权益保护和服务地方经济发展同向发力，持续提升金融消保工作质效。

加强重点领域环节管控，保障金融消费者各项权益实现

针对个贷提前还款、信用卡分期、个人账户管控、理财销售等消费者关注的热点和投诉高发点，工行金华分行认真落实各项监管意见，不断改进产品和服务流程，完善各环节管控。近年来，先后对各类贷款产品全面落实年化利率表述，引入信用卡还款容时容差机制，投产并上线账户分级分类模型和限额止付功能，优化账户管控模型参数设计，强化支付结算风险防控，加强理财销售过程的“双录”管理，努力确保金融消费者的公平交易权、知情权、自主选择权等各类消费者权益的实现，不断筑牢消费者权益保护的“防火墙”。

切实做好和改进服务投诉治理

投诉处理是金融消保工作的重点之一，近年来工行金华分行持续深化投诉源头治理。通过网点适老化改造，加强柜口建设，建设星级网点措施，不断提升客户的硬件服务体验。持续开展“个人板块投诉治理深化年”活动，从制度、产品、流程、系统等各方面实施根源整治。对于各类投诉，通过开展投诉日监测、周总结、月分析、季通报及闭环、约谈、通报工作，同时运用领导包案和接访下访结合，创新建立调解直连机制，着力解决重大疑难投诉。近三年，工行金华分行的监管转办投诉数量累计下降55.1%，整体消费者获得感和满意度进一步得到提升。

多元化开展金融宣教活动，保障金融消费者受权益权

针对金融产品和服务专业性和复杂性等特点，工行金华分行始终将金融消费者的受教育权作为维护金融消费者权益的重要源头。重点从聚焦“一老一少”群体，合理整合行内外资源等方面，推动宣教活动提质增效。认真落实国家金融监督管理总局浙江监管局“3.15”金融消费者权益保护教育宣传活动各项工作部署，通过定期开展“做金融明白人”、守住“钱袋子”、“普及金融知识万里行”等集中式宣教活动，不断提升活动覆盖面和客户触达率。同时重点深化与客户的服务联动，一方面紧紧依靠网点多的优势，强化场景式、互动式、体验式教育宣传。另一方面，与地方政府、监管部门、企事业单位等机构有机衔接，灵活开展各类消保宣教活动，用消费者听得懂的语言和喜闻乐见的方式开展活动，有效畅通消保宣教“最后一公里”。