行风热线 | 医院院长访谈:东阳市人民医院

金彩云客户端 傅静妍 2024-05-21 17:01:15

5月21日《行风热线》上线单位:东阳市人民医院

上线嘉宾:

东阳市人民医院院长  陈翔

东阳市人民医院办公室副主任  李鹏

主  播:钟  原

问:东阳市人民医院在改善就医感受,提升患者体验方面一直在探索和尝试,请简要分享一下经验和做法。

陈翔:在全国三级公立医院满意度调查中,东阳市人民医院2022年门诊患者满意度达到了94.8%,住院患者满意度94.72%,患者“满意指数”持续攀升。

  早在20年前,医院就已经在探索如何改善医疗服务,不断提升患者的满意度和粘性。2006年医院领导到新加坡,学习他们先进的服务理念,2010年开展了全员的服务培训,运用各种管理工具改善医疗服务。近几年,东阳市人民医院在全国率先开展患者体验设计活动、“服务之星”评选等活动,员工的服务能力在持续不断地提升。从去年开始医院重点打造了连续有品质的医疗服务,推动管理型的医疗服务在医院落地生根,逐步完善从院前管理——院后随访的全过程服务。归结起来说,主要是通过“拆除5大隔墙”,以服务的小切口改善,大大拉进医院与患者之间的距离。

东阳市人民医院院长  陈翔

问:拆除的5个隔墙具体是指的哪些呢?

陈翔:五大隔墙主要指的就是功能隔墙、专业隔墙、信息隔墙、院际隔墙以及理念隔墙。

  拆除功能隔墙:在医疗用房建造的过程中,就将“以患者为中心”的理念融入,把所有相关的功能都打通并集中于一体,把功能和科室的隔墙打破,并且运用信息技术搭建信息交互平台,能够在患者入院前详细了解患者病情信息,做好手术前准备,极大提高了救治率。

  拆除专业隔墙:在一些重点专科领域实现了联动服务,让诊疗更有效,让患者更安全。还实现了科—科联动,通过打破学科壁垒,为疑难复杂疾病、首诊无法明确诊断的患者提供多学科一站式诊疗服务,有效减少患者多次往返各个门诊的不便,弥补单一治疗的不足。

  拆除信息隔墙:一是1.0互联网+阶段,让医院就像家一样便利;二是2.0 互联网医院,实现了患者“在家也能看医生”,药品还可邮寄到家;三是3.0企业微信私域化管理,让人人都有医生朋友。

  拆除院标隔墙:医院建立了东阳县域网络化的五大急救中心,打通了全市各乡镇卫生院的急诊急救网络,畅通各院的转诊通道,可以实现最有效的急病快治,其次,依托以医共体专病团队建设优化慢病全周期管理,从而做实从“救急病”到“管慢病”相互促进的医疗服务体系建设,让没有时间外转治疗的危重急病在县域内得到有效救治。同时深化医院对医共体人才池管理制度。

  拆除理念隔墙:医院2023年、2024年甚至今后一段时间,重点要在打造连续有品质的医疗服务上下功夫。组织全院1800余名医护人员分批培训;积极推动医护日工作链条及责任体系建设;紧抓交班表这个“牛鼻子”,形成连续不间断的责任移交模式;;紧抓术前讨论、疑难病例讨论、三级查房“三个核心制度”;落实门诊首诊负责制,让群众看诊不再奔波。

明日预告:5月22日《行风热线》医院院长访谈特别节目:义乌市中心医院。欢迎拨打热线电话82362218或金华之声微信公众号留言参与节目。

编辑:傅静妍
二审:王峥毅(行风热线)
三审:钟原
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