5月21日《行风热线》上线单位：东阳市人民医院

上线嘉宾：

东阳市人民医院院长  陈翔

东阳市人民医院办公室副主任  李鹏

主  播：钟  原

问：东阳市人民医院在改善就医感受，提升患者体验方面一直在探索和尝试，请简要分享一下经验和做法。

陈翔：在全国三级公立医院满意度调查中，东阳市人民医院2022年门诊患者满意度达到了94.8%，住院患者满意度94.72%，患者“满意指数”持续攀升。

  早在20年前，医院就已经在探索如何改善医疗服务，不断提升患者的满意度和粘性。2006年医院领导到新加坡，学习他们先进的服务理念，2010年开展了全员的服务培训，运用各种管理工具改善医疗服务。近几年，东阳市人民医院在全国率先开展患者体验设计活动、“服务之星”评选等活动，员工的服务能力在持续不断地提升。从去年开始医院重点打造了连续有品质的医疗服务，推动管理型的医疗服务在医院落地生根，逐步完善从院前管理——院后随访的全过程服务。归结起来说，主要是通过“拆除5大隔墙”，以服务的小切口改善，大大拉进医院与患者之间的距离。

东阳市人民医院院长  陈翔

问：拆除的5个隔墙具体是指的哪些呢？

陈翔：五大隔墙主要指的就是功能隔墙、专业隔墙、信息隔墙、院际隔墙以及理念隔墙。

  拆除功能隔墙：在医疗用房建造的过程中，就将“以患者为中心”的理念融入，把所有相关的功能都打通并集中于一体，把功能和科室的隔墙打破，并且运用信息技术搭建信息交互平台，能够在患者入院前详细了解患者病情信息，做好手术前准备，极大提高了救治率。

  拆除专业隔墙：在一些重点专科领域实现了联动服务，让诊疗更有效，让患者更安全。还实现了科—科联动，通过打破学科壁垒，为疑难复杂疾病、首诊无法明确诊断的患者提供多学科一站式诊疗服务，有效减少患者多次往返各个门诊的不便，弥补单一治疗的不足。

  拆除信息隔墙：一是1.0互联网+阶段，让医院就像家一样便利；二是2.0 互联网医院，实现了患者“在家也能看医生”，药品还可邮寄到家；三是3.0企业微信私域化管理，让人人都有医生朋友。

  拆除院标隔墙：医院建立了东阳县域网络化的五大急救中心，打通了全市各乡镇卫生院的急诊急救网络，畅通各院的转诊通道，可以实现最有效的急病快治，其次，依托以医共体专病团队建设优化慢病全周期管理，从而做实从“救急病”到“管慢病”相互促进的医疗服务体系建设，让没有时间外转治疗的危重急病在县域内得到有效救治。同时深化医院对医共体人才池管理制度。

  拆除理念隔墙：医院2023年、2024年甚至今后一段时间，重点要在打造连续有品质的医疗服务上下功夫。组织全院1800余名医护人员分批培训；积极推动医护日工作链条及责任体系建设；紧抓交班表这个“牛鼻子”，形成连续不间断的责任移交模式；；紧抓术前讨论、疑难病例讨论、三级查房“三个核心制度”；落实门诊首诊负责制，让群众看诊不再奔波。

明日预告：5月22日《行风热线》医院院长访谈特别节目：义乌市中心医院。欢迎拨打热线电话82362218或金华之声微信公众号留言参与节目。