11月25日《行风热线》上线单位：市政务服务管理办公室

上线嘉宾：

市政务服务管理办公室副主任  章胜阔

市政务服务管理办公室审批管理处处长  范志刚

市政务服务管理办公室督查处处长  刘伟华

市公共资源交易中心综合信息科副科长  杨东辉

主  播：钟  原

问：市政管办如何加强作风效能建设，提升服务能力和群众服务满意度？

答：一是在服务机制建设方面。推行“首问责任”“一次告知”“容缺受理”等服务机制，让服务更加便利化。同时，还以“全天候服务”为追求，建立了高频事项午间值班服务、周末上午开窗服务、法定节假日预约服务以及24小时自助服务等机制，有效填补了正常工作时间以外的服务空缺，满足了那些工作日无时间办理个人事务群众的服务需求，取得了良好的社会效益。

  二是在人员队伍管理方面。坚持党建统领，加强党组织建设，8个大厅窗口支部通过开展日常巡查等工作，充分发挥党员先锋模范作用和党支部战斗堡垒作用；不断完善各项管理制度，强化文明窗口创建，推动政务服务更便捷更高效；开展标准化建设，通过服务现场目视化管理和政务服务礼仪培训，为窗口服务树标准、立规矩，推动政务服务从形式到内容、从习惯到素养的重塑。

  三是在日常督查考核方面。持续推进政务服务能力建设，紧盯即办率、差评率、办件超期率等九项事关群众办事体验关键指标，实行动态监测和定期督促整改，倒逼窗口部门不断优化服务流程、精简审批环节、提高办事效率。常态化开展业绩考评，通过实施窗口和工作人员月度考核和年度考评，进一步催生工作动力、激发服务活力。

市政务服务管理办公室副主任  章胜阔

问：政务服务中心是如何通过线上线下融合来进一步推动最多跑一次改革的？

答：随着信息技术的快速发展和普及，线上线下融合已成为政务服务领域改革的重要方向，主要采取以下举措实现线上线下融合：一是充分运用一体化在线政务服务平台。我们积极响应省数据局政务服务2.0建设方案，依托一体化在线政务服务平台，将政务服务事项“搬”到网上，实现网上申请、网上预审、网上办理、网上反馈。

  二是线下服务大厅智能化改造。大厅设立综合网办区、自助服务区、综合窗口区，推行“自助优先、网办为辅、窗口兜底”政策，通过引入自助服务终端、智能导服系统等设备，实现大厅智能化办理，提高了服务效率和群众满意度。此外还加强了线上线下无缝衔接，确保群众在办理政务服务事项时能够享受到线上线下同等的便利。

  三是推广“浙里办”政务导航应用。我办在浙里办上线“政务导航”应用，提供就近网点推荐、事项导航、线上预约、线上取号、政务咨询、证明应用、帮办代办等服务，拉近与群众关系，提升群众办事体验，实现让办事群众“多走网路、少走马路”。应用上线以来，群众访问达200多万次，已提供5000多次专业咨询服务，线上开具证明4000多件，通过平台完成的帮办代办办件达99万次。

明日预告：11月26日《行风热线》上线单位：市供销社。欢迎拨打热线电话82362218参与节目。